O feedback do comprador é público e os clientes em potencial ocasionalmente checam sua página de feedback para ver o que outros compradores pensam de seus produtos. Agradecer aos compradores por deixar um feedback positivo permitirá que os outros saibam que você é amigável e confiável, enquanto abordar o feedback negativo mostrará aos clientes que você está disposto a trabalhar com eles. Lembre-se de que você não pode editar nenhum comentário que fizer como vendedor, portanto, não tome decisões precipitadas ao responder a comentários negativos, mesmo que o comprador esteja sendo pouco razoável ou rude.
Passos
Método 1 de 3: Logística
Etapa 1. Abra “Meu eBay” e clique em “Feedback
”Assim que um comprador deixar um feedback, ele aparecerá em seu perfil de feedback. Para acessar seu perfil de feedback, clique na guia “Meu eBay” no lado direito da barra de ferramentas preta na parte superior. Na página Meu eBay, clique em “Conta” e selecione “Feedback” na guia “Informações pessoais”.
Você não pode deixar feedback para um comprador até que ele receba o item e deixe um feedback para você. Se você não tiver nenhum feedback de um comprador, ele optou por não deixar nenhum ou ainda não recebeu o produto
Etapa 2. Percorra os comentários recentes para ver as mensagens que você recebeu
Assim que estiver no perfil de feedback, você verá todos os itens sobre os quais recebeu feedback. Os itens são listados cronologicamente, portanto, os comentários mais recentes que você recebeu estarão no topo.
Seu feedback não afeta o desempenho do vendedor, portanto, não é obrigatório responder de forma alguma. Alguns vendedores do eBay nem se importam com a guia de feedback por esse motivo
Etapa 3. Clique no botão “Responder” para inserir sua resposta
Depois de encontrar o comprador a quem você gostaria de responder, olhe no lado direito da tela. Clique no botão “Responder” que se alinha com o nome do comprador para abrir a página “Responder ao feedback recebido” para inserir sua resposta.
Não use essa guia para iniciar uma conversa pessoal com o comprador. Seu feedback é público e você não pode editá-lo depois de publicar sua resposta
Etapa 4. Pressione “Deixar resposta” quando terminar de enviar sua mensagem
Digite sua resposta ao comprador na caixa de texto. Revise sua resposta quando terminar e selecione “Deixar resposta” para postar sua resposta pública.
- Você só tem permissão para digitar até 80 caracteres, então não planeje deixar respostas superdetalhadas.
- Se você estiver respondendo a um feedback negativo, é melhor enviar uma mensagem diretamente ao vendedor primeiro. Os compradores podem editar seus comentários, mas os vendedores não. Se houver um problema que pode ser resolvido, o comprador sempre pode alterar seu feedback no futuro.
Método 2 de 3: Feedback negativo
Etapa 1. Respire fundo e não publique uma resposta automática
Uma vez que os vendedores não podem editar ou remover suas respostas, qualquer coisa que você digitar estará disponível para outras pessoas verem. Se um vendedor deixou um feedback negativo, relaxe. Em primeiro lugar, o feedback em si não afeta seu status de vendedor. Em segundo lugar, os compradores podem editar seus comentários, de modo que os comentários negativos possam ser removidos se você entrar em contato com eles e resolver o problema.
- O feedback por si só não afeta seu status como vendedor no eBay.
- O feedback do comprador desaparece após 12 meses. Mesmo se você cometer um erro ou se o comprador estiver totalmente errado, o feedback negativo eventualmente irá embora.
- Se o feedback negativo foi obtido, apenas confesse. Você nunca conseguirá acertar 100% dos seus pedidos, e os clientes não levarão alguns comentários negativos muito a sério.
Etapa 2. Envie uma mensagem diretamente ao comprador e pergunte como você pode resolver as coisas
Vá para a guia de histórico em seu perfil para puxar todos os itens que você vendeu. Clique em “Mais opções” ao lado da compra e selecione “Entrar em contato com o comprador”. Digite sua mensagem direta para iniciar uma conversa privada com eles. Dependendo do que o feedback disse, você pode dizer a eles que deseja oferecer um reembolso ou devolução, se desculpar pelo erro e se oferecer para consertar ou perguntar o que havia de errado com o pedido.
- Por exemplo, você pode dizer: “Lamento sinceramente que você não esteja satisfeito com sua compra. Eu entendo perfeitamente se você gostaria de devolver o produto para um reembolso de 100%.”
- Você também pode dizer: "Enviei o pedido no prazo, então é possível que o item tenha atrasado nos correios. Como posso consertar as coisas?”
Etapa 3. Tente resolver as coisas com o vendedor se ele responder
Na maioria dos casos, os compradores legítimos com escrúpulos razoáveis concordarão em alterar seus comentários se você trabalhar com eles. Se eles responderem à sua mensagem, tente se comprometer e encontrá-los a meio caminho de uma solução. Reembolsar o dinheiro, oferecer uma troca grátis ou dar um grande desconto em uma compra futura.
Se você realmente errou, reconheça o erro e tente atender às necessidades do cliente. Não negocie. Se eles merecem um reembolso ou uma devolução, dê a eles. Muitos clientes editarão seus comentários negativos se você fizer um esforço de boa fé para corrigir o problema
Etapa 4. Denuncie ou conteste o feedback, se não for legítimo
Se o feedback for injustificado, o eBay não processou o pedido corretamente ou o item foi atrasado pelos correios, você pode fazer com que o feedback seja removido. Você também pode remover o feedback se o comprador ainda não pagou pelo produto. Vá para a página “Feedback” em Meu eBay e clique em “Solicitar revisão de feedback”. Descreva o problema e espere que o eBay analise a solicitação.
- Não se preocupe em vender uma história. Apenas descreva o problema. Você pode escrever: “O comprador está dizendo que nunca recebeu o pedido, mas tenho a confirmação dos correios” ou, “O comprador está alegando que eu os enganei, mas não fiz tal coisa”.
- Como alternativa, você pode denunciar o comprador se ele violou uma política do eBay acessando
- O eBay quase sempre remove o feedback se o comprador amaldiçoar, ameaçar você ou tiver um registro do comprador tentando enganar os vendedores.
Etapa 5. Envie uma solicitação formal de revisão de feedback para ver se eles vão ceder
Se o comprador não respondeu à sua mensagem, você corrigiu o problema de forma privada ou o eBay se recusou a retirar o feedback, você pode enviar uma solicitação formal ao comprador. Selecione “Mais opções“no portal de feedback e clique em “Enviar uma solicitação formal de revisão de feedback”. O comprador receberá uma mensagem do eBay com um link para alterar seus comentários.
Você só pode solicitar uma revisão 5 vezes por ano. Este é um tipo de esforço de última hora, então segure esses pedidos até que você precise deles
Passo 6. Responda desculpando-se ou explicando se o feedback continua alto
Se o eBay não retirar o feedback ou se o comprador se recusar a editar a solicitação, é uma boa ideia responder. Se você cometeu um erro legítimo, peça desculpas para que os futuros compradores possam ver que você não é um golpista. Se o feedback for absurdo, explique publicamente por que o feedback não é merecido de maneira educada e calma.
- O objetivo neste ponto não é consertar as coisas, mas mostrar aos potenciais compradores futuros que você é um vendedor seguro para se trabalhar.
- Por exemplo, você pode escrever: “Lamento por todos os problemas de envio que encontrei aqui. Estou sempre disposto a consertar se você quiser entrar em contato!”
- Para explicar, você pode dizer: “O produto foi enviado no prazo. Lamento que os correios demoraram muito. Infelizmente, não posso controlar atrasos no envio. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se quiser conversar mais sobre isso.”
Método 3 de 3: Feedback Positivo
Etapa 1. Deixe uma pequena mensagem agradecendo ao comprador pelo apoio
Se você quiser responder a um feedback positivo, deixe apenas uma pequena nota de gratidão. Os compradores que deixam comentários positivos podem apreciar o gesto, e isso mostrará aos futuros compradores em potencial que você é uma pessoa cortês, o que pode incentivá-los a comprar de você.
- Você poderia dizer algo como: “Estou tão feliz que você esteja satisfeito com a compra! Obrigado por sua preferência e entre em contato comigo se precisar de alguma coisa”ou“Estou feliz que você gostou de sua nova luva de beisebol! Boa sorte com o diamante.”
- Não se preocupe em responder a um feedback positivo se você vende muitos itens e não tem tempo para responder a todos. Os compradores que deixam comentários positivos não esperam uma resposta de qualquer maneira.
Etapa 2. Automatize as respostas ao feedback positivo para facilitar o agradecimento aos compradores
Se quiser tornar isso mais fácil, você pode configurar sua conta para deixar automaticamente uma nota curta e agradável para os compradores que deixarem um feedback positivo. Ative o recurso “Seller Hub” em https://www.ebay.com/sh/landing. Em seguida, vá para a página da sua conta e role para baixo até o hub “Feedback”. Selecione “Gerenciar feedback automatizado”. Aqui, você pode ativar a configuração automatizada para feedback positivo.
- Assim que estiver ativado, sua conta responderá automaticamente a qualquer feedback positivo que você receber.
- Você pode usar o mesmo comentário para cada resposta ou inserir até 10 respostas aleatórias. Mensagens simples como “Obrigado por sua compra, espero que goste!” e “Agradecemos o seu negócio. Por favor, volte logo!" tendem a funcionar melhor.
- A Central do Vendedor é a versão atualizada sofisticada da Página do Vendedor do eBay. É grátis para usar, mas se você está acostumado a usar a antiga Página do Vendedor, pode não valer a pena trocá-la.
Etapa 3. Mencione outros itens que você está vendendo se quiser um pouco de marketing grátis
Se o vendedor menciona que procura outros produtos ou expressa interesse em um determinado hobby, responder aos comentários é uma ótima maneira de anunciar sutilmente sua loja. Apenas não exagere e certifique-se de que o corpo principal de sua resposta seja gasto agradecendo ao comprador por seu negócio.
Por exemplo, se um comprador disser algo como “Adoro meus novos pincéis! São perfeitos para o meu novo estúdio e chegaram a tempo.” Você pode escrever: “Estou feliz que você adore seus novos pincéis! Sinta-se à vontade para verificar nossas outras listas se precisar de qualquer outro material de arte. Boa sorte com a arte e obrigado!”
Pontas
- Se você está pensando em ocultar qualquer feedback negativo definindo seu perfil como privado, lembre-se de que seu feedback deve ser público para vender qualquer coisa no eBay.
- Se você suspeitar que está sendo enganado por um comprador, certifique-se de registrar uma reclamação por meio do centro de resolução em https://resolutioncenter.ebay.com/. O feedback negativo será removido automaticamente se o eBay concordar com sua avaliação.
